[FETV=최명진 기자] 대형 게임사들이 온오프라인 소통을 통해 이용객 불만을 해소하고 있어 주목된다. 대표적인 기업이 넷마블, 넥슨 등을 비롯한 대기업 게임사들이다. 그동안 게임 시장은 지난 2021년 1월부터 게임에 대한 불만 표출 방법으로 트럭시위에 나서는 일부 이용객들이 등장했다.

하지만 게임사들은 트럭시위의 타깃으로 지목받았지만, 훌륭한 대처와 지속적인 신뢰 회복으로 이용자의 호평을 얻어내는 등 분위기를 급반전시키면서 모범사례로 급부상했다. 게임사들의 이러한 행보에 이용자들도 다양한 형태이 응원 메시지를 보내거나 격려문이 쇄도하는 등 변화된 모습을 보이고 있다.

지난 2021년 넷마블의 페이트 그랜드 오더 신년 스타트대시 중단 사태로부터 시작된 트럭시위는 이후 이용자들의 마지막 대화수단으로 자리 잡았다. 직후 넥슨의 마비노기와 메이플스토리는 확률형 아이템 문제와 소통 부족으로 트럭시위의 대상이 됐다.

이후 트럭시위는 엔씨소프트, 그라비티, 시프트업, 데브시스터즈 등으로 번지면서 ‘게임업계 연쇄파동’으로 확대됐다. 이 연쇄파동은 최근 카카오게임즈의 우마무스메가 늑장공지와 일본 서버와의 차별대우가 문제시되면서 트럭이 아닌 ‘마차’시위에 직면하면서 여전히 진행되고 있다.

당시 트럭시위가 시작된 후 게임사들은 발빠른 대처로 상황 해결에 최선을 다하는 모습을 보였다. 넷마블의 경우 이용자들이 자체적으로 개최한 성명회에 참석해 재발방지와 고객간담회를 약속한 바 있다. 고객간담회에서도 이용자 대표들의 요청사항과 피드백을 적극 수렴하고 지속적인 소통과 착한 운영을 약속했다.

이후 업데이트 로드맵 공개와 공식방송을 통한 지속적인 소통, 이용자들의 피드백에 대해 운영진들이 적극적으로 화답한 결과, 페이트 그랜드 오더 이용자들의 신뢰를 완전히 회복했다. 특히 트럭 총대였던 수행사제 시나맨을 공식방송 패널로 출연시키면서 이용자와 함께 하겠다는 의지를 보였다. 넷마블은 또 페이트그랜드오더의 애니메이션이나 뮤지컬 무대를 공개하면서 일본 서버와의 재화 격차만이 아닌 문화 격차까지 줄이려 노력하고 있다.

넥슨의 마비노기는 세공 확률 미공개를 비롯해 장기간 쌓였던 여러 가지 문제점 때문에 트럭시위가 진행됐다. 메이플스토리 또한 확률형 아이템이 문제가 되면서 넥슨 사옥뿐만 아닌 국회까지 시위트럭이 등장하기도 했다.

넥슨은 각 게임의 간담회를 개최하고 이용자들의 목소리를 최대한 경청하는 모습을 보였다. 특히 마비노기의 경우 민경훈 디렉터를 비롯한 5명의 운영진과 이용자 대표단은 14시간 30분에 달하는 마라톤 간담회를 생중계하면서 개선점에 대한 논의와 토론을 이어나갔다.

이후 넥슨은 메이플스토리와 마비노기 홈페이지에 이용자들의 의견을 정리한 알림판을 만들어 문제점 개선상황과 시점 등을 명확히 공개하고 있다. 건의사항 게시판도 대대적인 개편을 진행해 이용자들의 불만사항이나 의견을 종합해 게임에 적극 반영하는 행보를 보이고 있다.

데브시스터즈의 ‘쿠키런: 오븐 브레이크’는 운영 미숙과 소통부족이 문제시되던 중 게임의 방향성에 정반대되는 패치로 인해 이용자들의 불만이 폭발한 바 있다. 공식 카페 내에서 촛불시위로 시작된 이용자들의 시위는 트럭 시위로까지 번지게 된다.

이에 데브시스터즈는 개선안을 포함한 사과문을 공식카페에 게시하며 발빠른 대처로 이용자 민심달래기에 나섰다. 이 사건 이후 이용자들의 적극적 의견 피력에 데브시스터즈 측이 빠른 의견 수렴 등 상호간 소통 활발하게 이뤄지면서 사태는 반전을 맞이했다.

이처럼 진심 어린 소통과 빠른 피드백을 행하고 있는 게임사들에게 이용자들은 호의적인 반응을 보이고 있다. 메이플스토리와 마비노기는 이러한 이용자 친화적 행보가 빛을 발하면서 이용자 수 지표도 꾸준히 상승하고 있다.

페이트 그랜드 오더는 당시 구글 플레이 평점이 1점까지 하락했지만 운영진의 적극적인 소통 의지와 진정성 있는 모습에 단숨에 4점대까지 회복한 바 있다. 일부 이용자들은 온라인에서의 응원의 메시지를 넘어 다양한 방법으로 게임사의 노력에 화답하려는 모습이다. 페이트 그랜드 오더의 이용자들은 트럭시위 이후 1년 6개월 가까이 노력해 온 운영진들에게 커피 트럭을 선사할 계획이다.

게임업계 한 관계자는 “이용자들은 운영과 소통의 중요성을 강조하고 있다. 소통이 부족한 게임에 대해 언제든지 불만의 목소리를 거리낌없이 낼 수 있다”며, “트럭시위는 게임사에게 치명적인 이슈지만 이유 없는 트럭시위는 없다. 고객들을 어떻게 대했는가에 대해서 되짚어보고, 적극적인 소통과 개선을 보이면 전화위복의 기회가 될 것”이라고 말했다.