[FETV=이가람 기자] 미래에셋대우가 고객센터 전화 상담 내용을 분석해 고객 서비스 품질 향상과 개인화 마케팅을 지원하는 STT(Speech To Text)·TA(Text Analytics) 시스템을 강화했다고 18일 밝혔다.

STT는 고객센터 전화상담 내용을 텍스트로 변환하는 기능이다. 미래에셋대우는 지난 2019년 4월 전화상담 빅데이터를 분석해 고객의 니즈를 파악하는 TA 시스템을 도입한 바 있다. 지난달에는 네이버 STT를 추가 적용하면서 고객센터 고객 상담 품질 향상과 효율화를 위해 노력하고 있다. 네이버 클로버를 기반으로 한 STT 시스템은 약 91%의 음성 인식률을 보였다. 상담 내용 분석과 유형 분류 처리가 자동으로 지원된다. 최근 급증한 투자 상담 문의로 고객센터 전화연결 대기 시간이 길어지는 상황에서 업무의 효율성이 높아질 것으로 기대하고 있다.

빅데이터 키워드 분석은 고객 맞춤형 관리에도 활용할 수 있다. 미래에셋대우는 빅데이터를 전문적으로 다루는 데이터랩팀과 협업해 효율적으로 상담 고객을 관리하는 프로세스가 구축할 방침이다.

윤상화 미래에셋대우 고객케어본부 본부장은 “축적된 빅데이터는 향후 AI를 활용한 챗봇과 콜봇에 유용하게 활용될 예정”이라며 “24시간 365일 고객 문의에 답변 가능한 채널을 확보하기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.