[FETV=정해균 기자] 손태승 우리은행장이 23일 해외금리 연계 파생결합펀드(DLF)의 대규모 원금 손실 사태와 관련해 향후 전개될 분쟁조정절차에서 고객 보호를 위해 적극 협조할 뜻을 밝혔다.

손 행장은 이날 전국 영업본부장을 소집해 긴급 회의를 한 자리에서 “펀드 손실로 고통과 어려움을 겪고 있을 고객들에게 송구스러운 마음을 전한다”며 이렇게 말했다. 그는 “고객의 신뢰 회복을 위해 현재 진행 중인 분쟁조정 절차에 적극적으로 협조하고 고객 보호를 위해 법령 등이 허용하는 범위에서 책임 있는 자세로 다각도의 노력을 다 할 것”이라며 “'신뢰'라는 것은 거울의 유리와 같아 한 번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다”고 강조했다. 손 행장은 “고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대해 소홀함이 없도록 최선을 다해 달라”고 거듭 당부했다.

우리은행은 고객 자산관리 체계를 획기적으로 개편할 계획이다. 우리은행은 그 추진 방향을 '고객 케어 강화'로 설정하고 평가제도, 조직·인력, 프로세스 등 시스템 전반을 바꿀 예정이다. 특히 임직원 성과평가제도(KPI)를 전면 개편해 고객서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심의 평가지표로 바꾸기로 했다. 앞으로는 고객에게 도움이 됐는지를 임직원 평가의 중요한 기준으로 삼겠다는 것이다.

아울러 고객 관점에서 고객 케어에 집중하는 조직을 신설한다. 고객별로 고객의 투자상품 전반을 실시간으로 모니터링해서 상품 수익률이 위험 구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템과 함께 고객이 전문가와의 직접 상담을 통해 투자 포트폴리오를 관리할 수 있도록 할 계획이다. 우리은행은 이를 위해 위험 관리를 위한 2~3중 방어체계도 준비하고 있다. 여신에서 부실 가능성을 낮추기 위해 다중의 관리체계를 가지는 것처럼 자산관리(WM) 분야에서도 투자 위험관리 체계를 도입한 것이다.

이 밖에도 투자역량 제고를 위해 교육 프로그램도 운영할 예정이다. 이를 통해 외부 자산관리전문가의 강의를 제공하고, 고객에게 맞춤형 정보를 전달한다.

손 행장은 영업본부장들과 함께 “이번 일을 교훈으로 고객을 중심으로 생각하고 행동할 수 있도록 문화를 혁신하여 신뢰받는 금융기관으로 거듭나겠다”고 다짐했다.