[FETV=송현섭 기자] 교보생명은 고객과 영업현장 니즈에 맞춰 ‘신계약모니터링 외국어 상담서비스’를 실시한다고 5일 밝혔다. 외국인 계약자가 늘어나는 트렌드 변화에 따라 업계에서 처음 실시하는 제도다.

이 서비스는 외국인 고객을 대상으로 ▲보장내역 안내 ▲3대 기본 지키기 등 불완전판매 예방차원에서 시행되는 것이다. 이는 상품설명이 미비해 계약이 제대로 체결되지 않거나 의사소통이 어려워 상담하기 불편한 외국인고객 지원이 필요하다는 현장의 목소리를 고려해 도입됐다.

교보생명은 신창재 회장과 윤열현 사장 주관으로 본사 모든 임원과 팀장을 대상으로 매주 진행하는 회의에 앞서 항상 ‘고객의 소리’를 청취하고 있다. 고객의 소리는 영업현장이나 콜센터로 접수된 고객 민원을 녹음해 들려줘 임원과 팀장들이 무엇이 잘못돼 있는지 살피고 개선하기 위한 것이다.

이번 외국어 상담서비스는 지난달 회의에 앞서 파악된 고객의 소리를 반영해 시행에 들어갔다. 국내 장기체류 외국인은 170만명에 달하며 국내 체류 외국인이 늘면서 자연스럽게 이들의 보험계약 수요도 늘어나고 있다.

특히 교보생명에선 180여명의 외국인 재무설계사(FP)가 활동하고 외국인 보유계약도 3만2000여건에 이른다. 월평균 800여건의 신규계약이 이뤄지고 있으며 영어와 중국어를 사용하는 고객이 전체의 85%를 차지한다.

외국인 보험계약자가 늘어나고 있으나 외국어 전문 상담원이 없어 가입단계에서 불편을 호소하고 민원도 증가했다. 따라서 교보생명은 신계약 모니터링 때 영어와 중국어 상담을 할 수 있는 전문 상담원을 배치했다. 아울러 영어와 중국어 상품 안내자료도 제작·배포할 예정이다.

교보생명 관계자는 "외국어 상담으로 불완전판매를 최소화하고 향후 분쟁의 소지도 줄일 수 있다“며 ”외국인 고객도 다양한 혜택을 누릴 수 있어 만족도가 높아질 것“이라고 말했다.

한편 교보생명은 금융소비자 보호를 위해 대고객 서비스를 정비하고 사내 커뮤니케이션을 강화해오고 있다. 분기별로 ‘VOC 경영협의회’를 열어 임원들이 직접 고객의 소리(VOC)를 듣고 이슈를 체크한 뒤 개선방안을 찾고 데이터베이스화해 경영활동에 반영하고 있다.

이를 통해 단순 민원처리 수준을 넘어 고객중심경영 실천으로 이어지는 것은 교보생명 최고경영자의 강력한 의지를 보여준다. 이 같은 노력은 올 상반기 업계 최초로 공정거래위원회 주관, 한국소비자원이 평가한 소비자중심경영(CCM) 인증을 7회 연속 받은 기록으로 이어졌다.