[FETV=길나영 기자] 현대카드가 효율적인 고객 상담을 위해 자사 고객센터에 ‘인공지능-자동응답시스템(이하 AI-ARS)’를 도입했다고 4일 밝혔다.

‘현대카드 AI-ARS’는 통하면 대기 시간 없이 인공지능 상담원이 즉시 상담을 진행하는 것이 특징이다. 기존에 일반적인 ARS는 안내 음성을 듣고 고객이 원하는 서비스 정보를 청취하거나 고객센터 상담원을 연결해 상담 서비스를 진행했다.

‘현대카드 AI-ARS’는 고객이 현대카드 고객센터로 전화를 걸면 인공지능 시스템이 전화번호를 인식해 인공지능 상담원을 바로 연결한다.

현대카드는 고객들의 ARS 이용패턴을 분석, 활용 빈도가 높은 6개(선결제, 한도조회, 한도조정, 청구/입금 내역 확인, 신규 비밀번호 등록, 비밀번호 변경) 항목에 우선 AI-ARS를 적용한다.

또 AI-ARS에 최신 RPA(로봇자동화, Robotic Process Automation) 기술을 적용해 전 과정을 자동화했다. 현대카드의 인공지능 상담원은 최대 고객 100명까지 동시 처리가 가능하며, 하루 최대 3000콜 가량 응대 중이다.

현대카드 관계자는 “단순 조회성 업무를 넘어 실제 고객들이 ARS로 자주 이용하는 부문에 인공지능 서비스를 도입했다는 점에서 의의가 크다”며 “고객은 원하는 ARS 서비스를 더 빠르고 편리하게 이용할 수 있고 기존 상담원들은 좀 더 심도 있는 상담이나 사람이 직접 처리해야 할 업무에 집중할 수 있을 것”이라고 말했다.