[FETV=김수식 기자] 시간은 흐른다. 손정현 스타벅스 대표이사도 취임한지 어느덧 반년이 가까워지고 있다. 손 대표이사는 그동안 ‘초심 경영’에 열중해 왔다. 출근 첫날부터 지금까지 언제 어디서나 ‘초심 찾기’를 강조했다. 말뿐만이 아니다. 그는 몸소 실천하는 모습을 보였다.

지난해 10월 말 취임한 손 대표이사는 첫 출근을 ‘이대 R점’으로 했다. 이곳은 1999년 국내서 처음으로 문을 연 스타벅스 1호점이다. 그의 ‘초심 경영’은 여기서부터 시작됐다. 손 대표는 “그동안 독보적인 성장 속에서 우리의 초심이 가려진 건 아닌가란 시각에서 이젠 내실 있고 원칙 있는 틀을 기반으로 지속가능한 성장을 생각해 볼 때라고 판단한다”며 “하나씩 기본과 본질적 가치로 돌아가서 해결하면 찬란한 별로 다시 태어날 수 있을 것”이라고 말했다.

이후에도 손 대표이사는 지속적으로 현장을 찾으며 ‘초심 찾기’에 집중했다. 스타벅스 관계자는 “어떤 상황과 일정 속에서도 격주로 매월 2회이상은 전국의 지역의 파트너들을 직접 만나기 위해 현장으로 출근하고 있다”며 “실제 취임 후 5개월 동안 현재까지 80여곳의 전국 매장을 방문해 현장의 파트너들의 의견을 경청하고 경영에 반영하고 있다”고 말했다.

그는 또 “주 1회 이상 회사의 전반적인 경영상황이나 주요 의사 결정사항들을 대표 명의로 직접 사내 인트라넷을 게시하고 있다”며 “단순한 일방향적인 소통이 아닌 댓글과 개인 이메일 등을 통해서 파트너들의 의견이 경청하고 있으며, 이를 즉시 반영해 보완하기도 한다”고 덧붙였다. 이러한 소통을 통해 개진된 의견은 현재 음료나 푸드, MD 등 제품을 개발하는데 반영되고 있으며, 운영의 효율성을 높이는데 기여하고 있다고 스타벅스 측은 설명했다.

최근에도 스타벅스 파트너들과의 소통도 강화하는 모습이다. 스타벅스는 임직원(파트너)을 대상으로 시행하고 있는 ‘스타벅스 디스커버리 프로그램’이 오는 4월 1일로 시행 2주년을 맞이하는 가운데, 향후 직원들과의 소통을 더욱 강화해 나갈 방침을 밝혔다.

‘스타벅스 디스커버리 프로그램’은 스타벅스 파트너들라면 누구나 신청 가능한 프로그램으로 대표이사와의 대화, 지원센터(본사) 투어, 소공동 아카데미 내 음료, 푸드, 운영 LAB 경험, 특별한 매장 방문 등으로 구성되어, 근무지역의 한계로 평소 가보지 못한 스타벅스 주요 사이트를 경험하는 특별한 기회를 제공하고 있다.

앞서 스타벅스가 지난 2월에 진행한 이벤트도 ‘초심 찾기’의 일환으로 볼 수 있다. 스타벅스는 리워드 회원 1000만명 돌파를 기념해 2월 22일부터 24일까지 3일간 오후 2시부터 오후5시 사이 카페 아메리카노 톨 사이즈를 1999년 1호점 오픈 당시 숏 사이즈 가격인 2500원에 제공하는 고객 사은 행사를 진행했다.

이에 손 대표이사는 “스타벅스는 1999년부터 지난 24년 동안 파트너, 고객, 지역사회와 함께 성장해 오면서 다양한 커피 경험을 전달해 오고 있다”며 “스타벅스가 첫 번째 매장에서 고객님을 처음 만났을 때의 초심을 기억하며 감사의 마음을 나눌 수 있도록 하겠다”고 전했다.

손 대표이사가 이처럼 ‘초심’에 집중하는 이유를 보자면 지난해 7월로 거슬러 올라간다. 당시 스타벅스는 여름 프리퀀시 증정품 ‘서머 캐리백’에서 1군 발암물질인 ‘폼알데하이드’가 검출되면서 논란에 휩싸였다. 스타벅스는 지난해 5월 말부터 고객들에게 증정, 판매했던 서머 캐리백에서 1급 발암물질인 폼알데하이드가 검출돼 같은 해 7월 공식 사과문을 발표했다. 문제가 된 제품은 회수하고 대체 증정품을 증정했다.