[FETV=정해균 기자] 롯데백화점은 감정노동자 보호와 현장 직원들의 고객 응대 업무를 돕기 위해 대고객 매뉴얼인 ‘존중받을 용기’를 제작해 전국 전 점포 고객상담실에 배치한다고 23일 밝혔다.

이번 매뉴얼은 전 점포 고객 상담실 직원들을 대상으로 애로사항을 접수해 내부 법무팀과 한국감정노동인증원 등 외부기관 등 검수 작업을 거쳐 마련됐다.

매뉴얼에는 '악성 컴플레인(불평) 제기 고객'을 뜻하는 '특별관심 고객(ECC)'를 정의하는 판단 기준과 응대 방법과 상황별 참고 법령 등이 담겨 있다.

대표적인 사례로 매장에서 기물파손, 폭언, 성희롱 등 폭력적 행위를 하며 영업을 방해하는 고객에 대해서는 진정, 중지요청, 경고, 응대 종료 및 경찰 신고 등의 절차로 대응하라는 가이드라인을 제시했다.

롯데백화점은 다음달까지 점별 고객 상담실 직원들을 대상으로 워크숍을 진행해 책자에 대한 매뉴얼 숙지 과정을 도울 예정이다. 또 향후 고객 응대 매뉴얼에 대한 필요성을 느끼는 협력업체 및 중소 파트너사에도 관련 매뉴얼 제작 과정 및 내용에 대해 도움을 줄 계획이다.

최용 롯데백화점 서비스전략 팀장은 "서비스직 최전선인 유통업체 특성상 정확한 응대 지침을 통한 직원 보호가 무엇보다 중요하다"며 "이번 매뉴얼을 시작으로 직원 어려움을 개선할 수 있는 효율적인 대응 방법에 대해 지속해 고민할 것이다"라고 말했다.