[FETV=권지현 기자] DB손해보험은 인공지능(AI) 기반으로 완전판매 모니터링과 통화품질 모니터링을 실시하는 '스마트컨택센터' 서비스를 오픈했다고 14일 밝혔다.

완전판매 모니터링은 고객이 보험을 가입할 때 상품에 대해 충분한 설명을 듣고 약관이나 청약서 등 주요 서류를 받았는지 확인하는 서비스다. 기존에는 상담사 전화 또는 문자(알림톡) 등으로 진행해왔다. 하지만 DB손보는 손보업계 최초로 피보험자 뿐만 아니라 계약자를 대상으로 AI 로보텔러가 모니터링 콜을 진행한다. AI 로보텔러는 단순 일방적인 ARS 방식이 아니라 사람의 실시간 음성을 정확하게 텍스트로 변환한 후 의도를 파악하고 대화를 주고받게 된다.

또 AI기반 통화품질 모니터링도 선보인다. 텔레마케팅을 통한 보험계약을 AI가 보험 모집자와 고객 간 통화내용을 분석, 불완전판매 요인이 있는지를 자동으로 심사하게 된다. AI는 스크립트 녹취를 들어보고 보험 모집자가 계약 체결 전에 상품 주요 내용 및 고객 필수 안내사항 등을 정확하게 설명했는지 점검한 후, 자동으로 심사 완료하거나 보험 모집자에게 문제점을 보완하도록 요청하게 된다. 그동안 40분 분량의 녹취를 사람이 심사하려면 약 42분이 소요됐지만 AI심사는 약 3분 만에 완료되고 즉시 보험계약을 확정할 수 있다.

DB손보 관계자는 "2개월 동안 파일럿을 거치면서 하루에 수천 건, 한 달에 5만 건 이상의 완전판매 모니터링 전화를 AI로 처리했는데 성공률이 99%를 상회할 만큼 성과가 괄목할 만하다"며 "AI 서비스를 위한 플랫폼 구축에 성공한 만큼 향후 더욱 다양한 분야로 서비스를 확대하도록 노력할 것"이라고 말했다.