[FETV=박신진 기자] 우리은행은 인공지능(AI) 상담봇 도입과 챗봇 고도화를 위한 우선협상대상자 선정을 마치고 ‘AI 상담 통합 플랫폼’을 구축한다고 19일 밝혔다. 

‘AI 상담봇’은 인공지능 기술을 활용해 예적금 만기와 대출 연체, 각종 사고신고 등 단순 업무에 정확한 답변을 제공하는 서비스다. 구체적인 상담이 필요할 경우 상담직원에게 연결해 준다. AI 상담봇의 도입으로 고객 대기시간이 단축돼 고객만족도 향상과 함께 상담직원의 업무 효율성도 높아질 것으로 기대하고 있다.

우리은행은 현재 '원(WON)뱅킹' 등에서 서비스 중인 위비봇이 고객의 질문의도를 정확히 파악해 최적의 답변을 제공할 수 있도록 챗봇 고도화도 추진한다.

우리은행은 빅데이터를 활용한 AI 분석을 통해 고객에게 최적화된 금융상품을 추천하는‘고객 행동패턴 기반 개인화 마케팅’으로 상담 즉시 가입한 고객이 크게 증가했다.

인공지능 분석을 통해 추천된 상품을 전화나 장문 메세지(LMS) 등 비대면 채널로 고객에게 권유하면 즉시 가입한 고객이 기존보다 4배 이상 증가했다. 

상담 후 일주일 이내 비대면 채널 신규가입 건수도 상품군별로 약 12~26% 이상 증가했다.

우리은행 관계자는 “이번 인공지능 상담 통합 플랫폼 구축 사업을 통해 상담 대기시간 단축을 통한 고객 만족도 향상 및 상담직원 역량 강화가 기대된다”며 “고객센터에 ‘AI전담 운영팀’신설을 비롯한 미래형 고객 커뮤니케이션 센터로의 진화를 위해 디지털 혁신을 강화해 나갈 것”이라고 말했다