[FETV=신동현 기자] LG유플러스는 세계 최대 이동통신 전시회 MWC 2026에서 차세대 고객 상담 솔루션 ‘Agentic AICC’를 공개한다고 25일 밝혔다.

Agentic AICC는 OpenAI 기술을 활용해 개발된 솔루션이다. 고객 음성과 텍스트를 실시간으로 분석해 의도와 맥락을 파악하고, 이에 맞는 답변과 해결 방안을 제시하는 것이 특징이다.

기존 룰 기반 콜봇과 달리 대규모 언어모델(LLM)을 기반으로 작동한다. 사전에 정의된 시나리오에 따라 응답하는 방식이 아니라, 대화 흐름을 유지한 채 복합 문의를 처리할 수 있다. 상담 중 요금 문의에서 서비스 변경 요청으로 전환되는 경우에도 별도 설명 없이 상담을 이어갈 수 있도록 설계됐다.

상담 우선순위와 절차를 스스로 판단하는 ‘플래닝(Planning)’ 기능도 적용됐다. 고객 요청을 분석해 상담 계획을 수립하고, 잘못된 정보 생성 가능성을 줄이는 데 초점을 맞췄다.

MWC 현장에서는 ‘Self-Evolving(자기 진화)’ 개념이 적용된 디지털 휴먼 상담사도 공개된다. 상담 과정에서 발생한 고객 반응과 해결 결과를 학습 데이터로 전환하는 피드백 구조를 통해 모델을 지속적으로 개선하는 방식이다.

LG유플러스는 지난해 출시한 ‘Agentic 콜봇 스탠다드’ 운영 경험을 바탕으로 기술을 고도화했다고 설명했다. 안형균 LG유플러스 엔터프라이즈 AI사업그룹장(상무)은 “글로벌 파트너십과 자사 AI 기술을 결합해 실질적인 가치를 제공하는 플랫폼을 선보이겠다”고 말했다.