[FETV=신동현 기자] LG유플러스는 IPTV, IoT 등 홈 서비스 설치 및 A/S 현장에 AI 업무 비서를 도입해 직원들의 업무 효율을 높였다고 밝혔다.

‘홈 서비스 AI 업무 비서’는 LG유플러스의 통신 특화 소형언어모델 ‘익시젠(ixi-Gen)’을 기반으로 개발된 플랫폼이다. 홈 서비스 관련 기술·상품 매뉴얼 400여 건을 학습해 현장 직원에게 표준화된 대응 방안을 제공한다. 지난 7월부터 앱 형태로 현장에 도입됐으며, 현재 일 평균 2800건 이상 사용되고 있다.

AI 비서는 단순 검색이 아닌 대화형 질의응답 방식을 지원한다. 직원이 현장에서 장애나 설치 관련 문의를 입력하면, 익시젠이 매뉴얼을 기반으로 정확한 해결 방법을 안내한다. 이를 통해 문제 해결 시간을 단축하고 고객 응대 품질을 높였다는 설명이다.

LG유플러스는 AI 업무 비서를 통해 전국 현장 직원이 동일한 정보를 바탕으로 일관된 서비스를 제공할 수 있도록 했다. 고객이 있는 현장에서 즉시 문제를 해결할 수 있어 만족도도 개선된 것으로 나타났다.

LG유플러스는 향후 AI 비서를 개통 및 A/S 데이터와 연계해 지속적으로 학습시킬 계획이다. 이를 통해 장애 처리뿐 아니라 고객 맞춤형 상담, 혜택 안내, 서비스 조회 등으로 기능을 확대할 방침이다.

윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “AI 기술을 현장에 접목해 보다 정확하고 빠른 서비스를 제공하고 있다”며 “앞으로도 고객 중심의 AI 혁신으로 홈 서비스만의 차별화된 경험을 선사하겠다”고 말했다.