[FETV=권현원 기자] NH농협은행(이하 농협은행)의 민원건수가 감소세를 보이고 있는 가운데 신용카드민원이 전체 민원건수 감소 폭을 축소시키고 있다. 실제 올해 상반기 신용카드민원은 농협은행의 민원 중 가장 많이 발생한 유형이었다. 농협은행도 신용카드민원을 제외하면 타 은행 대비 많은 민원이 발생하고 있지는 않다고 설명하고 있다.

◇상반기 민원건수 79건…5대 은행 중 최다

은행연합회 소비자포털에 따르면 농협은행은 상반기 79건의 민원건수를 기록했다. 이는 지난해 상반기보다 15.9% 감소한 수준이다. 신용카드민원을 제외하면 상반기 농협은행의 민원건수는 47건이다. 지난해 상반기보다는 36.5% 줄었다.

농협은행은 카드업을 분사하지 않고 운영하는 신용카드 겸영은행으로 분류된다. 은행연합회 소비자포털에도 신용카드 겸영은행은 비고에 표시해 공시하고 있다. 농협은행외 신용카드 겸영은행으로 표시된 은행은 SC제일은행·IBK기업은행·한국씨티은행·Sh수협은행·iM뱅크·BNK부산은행·광주은행·제주은행·전북은행·BNK경남은행 등이다.

민원 종류별로는 상반기 자체민원이 34건(신용카드민원 제외건수 21건)의 민원건수를 기록했다. 지난해 상반기보다 2건(3건) 감소했다. 자체민원은 서면과 전자매체 등으로 접수된 민원이다.

대외민원은 상반기 35건(29건) 발생해 같은 기간 33건(24건) 줄었다. 대외민원은 금융감독원 등 타기관에서 접수한 민원 중 이첩 또는 사실조회 요청한 민원이다. 단 해당 기관에서 이첩 또는 사실조회 없이 직접 처리한 민원은 제외한다.

민원 유형별로는 상반기 수신민원과 여신민원이 9건, 22건 발생하며 지난해 상반기보다 각각 13건, 15건씩 감소했다. 신용카드민원은 32건으로 같은 기간 2건 증가했다. 특히 신용카드민원의 경우 올해 2분기 민원건수가 1분기 대비 유일하게 늘어난 유형의 민원이었다. 이 외에 외환업무는 지난해 상반기와 동일한 1건이 발생했고, 기타민원은 같은 기간 1건 늘었다.

국내 5대 은행(KB국민·신한·하나·우리·NH농협)과 비교하면 농협은행의 상반기 민원건수는 비교군 중 가장 많이 발생했다. 5대 은행 민원건수 평균인 71건보다도 8건 더 많았다. 다만 신용카드민원을 제외한 민원건수로 비교하면 이들 중 가장 적게 발생했다.

지난해 연간 농협은행의 민원건수는 190건이었다. 5대 은행 중 세 번째 규모다. 비교군 평균 민원건수인 192.8건보다는 하회했다. 신용카드민원 제외 시 지난해 연간 민원건수는 136건으로, 상대적으로 적은 수준 민원건수를 기록했다.

농협은행 관계자는 “은행 안에 카드가 분사로 같이 있어 다른 은행과 다르게 많이 집계되는 경향이 있다”며 “신용카드민원을 제외하면 많은 편은 아니다”고 설명했다.

◇제도·시스템 개선에 고객 의견 반영

올해 2월 말 기준 농협은행은 소비자보호 관련 조직으로 금융소비자보호부문을 두고 있다. 금융소비자보호부문 산하에는 소비자보호부가 위치해 있다.

농협은행은 금융소비자보호 내부통제규정을 통해 은행의 금융소비자보호 총괄기관을 소비자보호부로 정하고 있다. 농협은행은 소비자보호부를 은행장 직속으로 설치했다.

규정에는 소비자보호부가 수행하는 업무를 ▲금융소비자보호에 관한 경영방향 수립 ▲금융소비자보호 관련 교육의 기획·운영 ▲금융소비자보호 관련 제도 개선 ▲민원·분쟁의 현황과 조치결과에 대한 관리 등으로 정하고 있다.

특히 소비자보호부를 담당하는 임원은 은행장, 준법감시인, 위험관리책임자 등과 함께 매 반기 1회 이상 개최하는 금융소비자보호 내부통제위원회의 위원으로 참여하게 된다.

소비자보호부를 이끄는 금융소비자보호부문은 올해부터 이강영 부행장이 맡고 있다. 이 부행장은 1967년생으로 연세대 행정학과 졸업 후 서울대 미래융합기술최고위 과정을 수료했다. 농협은행에서는 개인디지털금융부문장과 인천지역본부장, 디지털혁신부장 등을 역임했다.

농협은행은 민원의 현황과 발생원인을 분석, 공유해 유사 민원사례를 방지하고 있다. 또 제도·시스템 개선에도 고객의 의견을 적극 반영하고 있다,

농협은행 관계자는 “농협은행은 각 부서에 직원의 업무전문성 향상을 위한 교육방안과 대응방안 마련을 지도하고 있다”며 “고객의견을 반영해 제도·시스템을 적극 개선하고 있으며, 유사 민원은 관련 부서 공유해 민원 예방을 위한 제도·시스템 개선에 협력하고 있다”고 말했다.