[FETV=신동현 기자] LG유플러스가 AI(인공지능)를 활용해 고객의 서비스 불만을 사전에 탐지하고 예방하는 AI 기반 고객 관계 관리(Customer Relationship Management, CRM) 시스템을 구축했다고 18일 밝혔다. 초고속인터넷·IPTV 등 홈 서비스 이용 고객이 불편을 인지하기 전에 선제적으로 대응함으로써 서비스 만족도를 높이기 위한 조치다.

새로 도입한 CRM 시스템은 ▲고객 개통 및 AS 정보 ▲상담 기록 ▲품질 데이터를 통합 관리하며 AI가 이를 분석해 고객의 잠재적인 불편 요소를 예측하는 플랫폼이다. 기존에는 고객이 문제를 경험한 후 서비스센터에 직접 연락해야만 점검이 이뤄졌으나, 새로운 시스템을 통해 사전에 대응할 수 있다.

예를 들어, 초고속인터넷 속도가 저하되었으나 고객이 이를 체감하지 못한 경우, AI가 이를 감지해 홈 서비스 담당 직원이 먼저 고객에게 연락을 취하고 서비스 조치를 안내할 수 있다. 이를 통해 고객이 불편을 겪기 전에 문제를 해결할 수 있다.

LG유플러스는 이번 CRM 시스템 도입을 통해 서비스 품질을 개선하고 고객 이탈률을 낮추는 효과를 기대하고 있다. 현재는 초고속인터넷 회선의 이상 여부를 탐지하는 데 활용하고 있으며 향후 고객이 가정 내에서 사용하는 와이파이 공유기나 셋톱박스까지 관리 범위를 확대할 계획이다

LG유플러스 관계자는 “서비스 품질을 한 단계 높이고, 고객의 만족도는 극대화하기 위해 AI 기반의 CRM 시스템을 구축했다”며 “앞으로도 고객 경험을 혁신하기 위한 새로운 서비스를 지속적으로 고민하고 선보일 것”이라고 말했다.