[FETV=김현호 기자] 구광모 LG 대표가 전 세계 임직원에게 신년사 영상을 통해 새해 인사를 건넸다. 구 대표는 “가치 있는 고객 경험 만들어 나가자”고 강조하며 “다시 이전으로 돌아가기 어려운 그런 가치 있는 경험을 고객에게 전달해야 한다”고 말했다.

구광모 대표는 20일, ‘안녕하십니까, 구광모입니다’는 제목의 이메일을 통해 이른 새해 인사를 건넸다. 구 대표는 내년은 “가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다”며 "이를 위해 일하는 방식을 혁신해 나가자"고 당부했다. 그는 “지난 3년간 우리는 ‘고객의 마음으로 실천’하기 위해 노력해 왔고 모두가 중요하다고 공감하면서도 어려운 일이기도 했다”는 소회를 밝혔다.

이어 구 대표는 “지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대하고 있다”며 “고객은 제품/서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”고 전했다. 또 “고객이 느끼는 ‘가치’는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어지는 것”이라며 “우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 ‘가치 있는 고객 경험’ 이어야 한다”고 밝혔다.

구 대표는 ‘가치 있는 고객 경험’을 위한 출발점으로 ▲고객을 사용자로 보고 ▲LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 ▲고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 ▲계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드 하는 것을 제시했다.

구광모 대표는 끝으로 “고객 경험 혁신에 몰입하는 여러분이 우리 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘이며 한 분 한 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어 가겠다”며 “고객과 우리, 모두에게 가치 있는 경험이 더 가득해지도록 함께 만들어 가자”고 마무리했다.

한편, 구광모 대표는 취임 후 2019년 첫 신년사에서 ‘LG가 나아갈 방향은 고객’임을 천명했다. 이후 고객 가치 경영 메시지를 지속적으로 구체화해왔다. 첫해에는 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동을 주는 것’, ‘남보다 앞서 주는 것’, ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’ 세가지로 정의했다. 2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했다. 올해에는 초세분화(마이크로세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는데 집중할 것을 강조해 왔다.