[FETV=김윤섭 기자] 중소상인과 시민단체들이 '새우튀김 갑질 사태'를 낳은 원인이 쿠팡이츠와 판매자 간 약관에 있다며 공정거래위원회에 불공정약관 심사를 청구한다고 밝혔다.

전국가맹점주협의회와 경제민주화실현전국네트워크, 참여연대 민생희망본부 등은 이날 서울 종로구 참여연대에서 기자회견을 열고 "공정위는 조속하고 엄정한 심사로 쿠팡이츠 판매자용 약관의 불공정 조항을 시정하게 해야 한다"고 촉구했다.

이들에 따르면 쿠팡이츠 판매자용 약관 8조는 "판매자의 상품이나 고객서비스 품질에 대한 고객의 평가가 현저히 낮다고 회사(쿠팡이츠)가 판단하는 경우", "거래한 고객으로부터 민원이 빈발해 판매자로 부적당하다고 인정되는 경우" 등에 쿠팡이츠가 주의·경고·광고중단·계약해지 등의 조치를 할 수 있다고 규정돼 있다.

박승미 전국가맹점주협의회 정책위원은 "점주들이 '내가 이런 사유로 해지당하겠구나', '이용제한을 당하겠구나' 하는 예상이 가능하게 구체적이어야 하는데 쿠팡이츠 약관은 예상할 수 없게 규정돼 있고 구체적이지 않다"고 지적했다.

또 약관 9조 등에 대해서도 시민단체들은 "시정기회 부여 절차 없이 계약을 해지할 수 있도록 규정해 판매자가 이의를 제기하거나 소명할 기회를 원천 차단하고 있다"고 비판했다.

김은정 참여연대 민생희망본부 간사는 "같은 배달앱인 배달의 민족은 7일 이상의 기간을 정해 위반 사항을 시정하도록 독촉하는 통지를 한 뒤에 시정하지 않으면 이용계약을 해지할 수 있도록 하고 있다"고 말했다.

이들은 ▲ 개인적 취향과 입맛, 찌그러진 용기 등을 이유로 한 부당한 환불 요구 ▲ 리뷰·별점을 대가로 과도한 서비스나 심부름 요구 ▲ 악성 댓글과 협박 ▲ 조작 리뷰로 환불 요구 등 소비자 리뷰와 별점평가 제도의 피해 사례도 공개했다.

이들이 공개한 사례에서 한 소비자는 점주에게 "코로나 확진자인데 (요구를 들어주지 않으면) 매장에 침을 뱉겠다"고 협박하기도 한 것으로 전해졌다.

단체들은 쿠팡이츠 측에 상생 협의를 위한 면담요청서도 제출하기로 했다.

앞서 서울의 한 분식집 주인은 '새우튀김 3개 중 1개의 색깔이 이상하니 환불해달라'는 고객의 악성 민원 때문에 쿠팡이츠 고객센터와 통화하던 중 뇌출혈로 의식을 잃었고 지난달 말 숨졌다.

이후 시민사회단체들은 "배달앱 운영 사업자는 허위·악성 리뷰나 '별점 테러'로 매출에 큰 타격을 주는 블랙컨슈머로부터 점주를 보호해야 한다"고 요구해왔다.

이에 쿠팡이츠는 지난 22일 장기환 대표가 직접 입장문을 발표해 사과와 함께 향후 대책을 발표했다. 

장 대표는 "“점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못해 사과드리며 악의적인 비난으로 피해를 본 점주를 보호하기 위한 전담조직을 신설한다”고 밝혔다. 이어 “점주의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치할 것”이라며 “상담사에 대한 교육과 훈련을 강화하는 과정도 개선하겠다”고 제안했다.

이어 “악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 조속히 도입할 것”이라며 “악성 리뷰가 노출되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차도 개선하겠다”고 약속했다. 마지막으로 “앞으로 갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주·시민사회 등 각계 목소리를 경청하고 해결책 마련에 동참하겠다”며 “일부 갑질 이용자로 다수의 고객과 점주가 피해를 보는 일이 없도록 최선을 다하겠다”고 했다.

쿠팡이츠가 밝힌 재발방지 조치는 총 5가지로 ▲전담조직 신설 ▲전담 상담사 배치 및 교육·훈련 강화 ▲악성리뷰 답글 기능 신설 및 신고 절차 개선 ▲음식 만족도와 배달 만족도 별도 평가 기능 강화 ▲갑질 이용자 문제 해결 등 적극 동참 등이다.