[FETV=정경철 기자] 최근 실적발표와 함께 이동통신사 3사의 '집토끼' 사수전략이 거론됐다. 신규 유저 확보도 중요하지만 회사 본질에 충실하게 고객들을 향한 맞춤형 마케팅 및 제도 개편이 점점 물망에 오르고 있다. 그러나 기존의 고객들을 위한 멤버쉽 서비스가 줄어드는 추세가 지속되는 만큼 고객들의 불만을 어떻게 잠재울 것인지 3사의 고민이 크다.

이통사 3사는 최근 20년 실적발표를 진행해 사업부별 주요 경영성과를 공개했다. 코로나 시국에도 불구하고 비대면 특수를 타고 타 산업군 대비 호재를 보였다. 실적 발표 이후 이어진 컨퍼런스콜(유무선 및 온라인 간담회)에서는 추후 각 사의 추진계획, 전략 방향등에 대해 공유하고 설명하는 시간을 가졌다.

각 컨퍼런스콜에서 눈에띄는 부분은 각사의 CEO들이 신년사에서 밝힌 최근 트렌드들이 반영되어있었으나, 공통분모로 현재 이용고객에 대한 지원 및 서비스 개선방안등이 있었다. '찐팬', 즉 '충성고객' 에게 아낌없는 투자로 집토끼를 지키겠다는 이야기다.

각 통신사별로 다양한 고객들을 위한 강화내용들을 준비하고 시행했다고 밝혔다. 장기 가입고객 혜택 강화, 언택트 시대 고객들을 위한 다양한 구독상품과 서비스 출시, 차별화된 혜택 제공 등이 예시로 등장했다. '고객을 다시 돌아보는 시간'을 가지면서 경쟁력 강화와 타겟별 공략으로 고객 기반 확대 등 진심어린 표현들도 등장했다.

반면 그동안 통신사들은 멤버쉽 혜택을 줄이는 관행을 보여왔다. 포인트가 1년이 지나면 소멸되거나 할인혜택이나 무료 혜택 비율, 사용처 등이 점점 줄어서 고객들 사이에서는 '야박하다'라는 말이 나왔다. 공지가 잘 되지않고 갑자기 없어지는 경우도 종종 있어 일반 고객들의 입장에서는 아쉬움에 입맛을 다진 사례가 적지않다. 연초에만 '고객서비스를 강화한다'는 발표 후 실제론 혜택이 줄어든다는 소비자들의 불만이 쏟아진다. 

KB경영연구소 자료에 따르면 우리나라는 '6G 이동통신'으로 차세대 통신 인프라를 준비하고 있다. 초고주파 대역을 사용해 전송속도와 반응속도가 10배이상 빠른 미래 핵심 통신 기술이다. 이 기술의 개발에는 이통3사가 참여하고 있다. 최고수준 기술경쟁사들의 유저들은 체감하는 서비스가 조금씩 줄어든다며 아쉬움을 표현하고 있다. "찐팬"과 "고객서비스"를 천명한 이통사들의 행보에 올 한해 시장 관심이 주목된다.