[FETV=신동현 기자] LG유플러스는 안내 문구를 쉽게 바꾸는 사내 서비스 ‘AI고객언어변환기’를 고도화했다고 24일 밝혔다. 복잡한 통신 용어를 고객이 이해하기 쉬운 표현으로 바꾸는 기능을 강화해 고객 안내 품질을 개선하는 것이 목적이다.

AI고객언어변환기는 문자메시지, 공지사항, 상담 메시지 등 고객 안내 문구를 입력하면 간결한 문장으로 즉시 변환해주는 내부 도구다. 지난해 8월 1.0을 도입한 이후 올해 10월 채팅형 인터페이스와 톤 변환 기능을 적용한 2.0 버전으로 업그레이드됐다. 유형 제한도 사라지면서 전 채널 문구 변환이 가능해졌고, 도입 이후 한 달 동안 약 4500건의 문구가 업무 현장에서 생성됐다.

해당 시스템은 고객 안내에 활용되는 ‘진심체’ 표현을 기반으로 학습됐다. 그동안 10만 건 이상 고객 안내 문구를 다듬은 데이터를 활용해 모델을 학습시켰으며, 전문 용어를 일반 언어로 자동 변환할 수 있도록 설계했다. 예를 들어 “VoIP는 종량과금 정책에 따라 요금이 부과된다”는 문장은 “인터넷전화는 사용한 만큼 요금이 발생한다”는 방식으로 단순화된다.

AI고객언어변환기는 고객센터, 영업 조직, 웹·앱 공지 등 다양한 채널에서 사용되며, 직원의 문구 작성·검토 시간 단축과 안내 톤의 일관성을 확보하는 데 활용되고 있다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당은 “고객 반응과 만족도를 지속 분석해 언어 데이터를 추가로 학습시키고 고객 중심 소통을 강화할 계획”이라고 말했다.