[FETV=신동현 기자] LG유플러스가 고객센터 상담 품질 개선을 위한 LLM 기반 상담 코칭 솔루션 ‘AI Auto QA’를 개발했다고 20일 밝혔다.

AI Auto QA는 상담 종료 직후 상담 내용을 자동 검수해 상담사에게 즉각 피드백을 제공하는 프로그램이다. 기존에는 월 150만건에 달하는 상담 콜 중 일부만 사람이 검수해 평가 편차와 지연이 발생했으며 상담코치는 반복 평가에 많은 시간을 써야 했다.

LG유플러스는 상담사별 표현 오류나 사소한 실수까지 즉시 확인하도록 시스템을 적용했다. 예를 들어 상담사가 “5G 요금제가 있으십니다”라고 말하면 AI Auto QA가 “5G 요금제가 있습니다”로 바로 수정 피드백을 제공한다. 이를 통해 상담 품질을 실시간 개선할 수 있도록 했다.

LG유플러스는 AI Auto QA는 LLM 기반 내부 모델을 활용해 대화 흐름을 단계적으로 분석하는 Chain of Thought 방식을 적용했다. 고객 발화의 맥락을 해석해 동의, 수용, 종료 의도 등을 구분하고 상담 소음 탐지 모델과 음성 주파수 특성을 함께 분석해 대화 품질을 다각도로 평가한다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 “해당 기술은 특허 출원을 마치고 모든 상담사의 평가와 코칭에 활용 중”이라며 “LG유플러스의 고객가치 증대는 물론 고객센터를 운영하는 타 기업도 사용할 수 있도록 세일즈를 확대할 계획”이라고 말했다.