[FETV=권현원 기자] 신한은행이 지난해 5대 은행 중 연간 민원건수 최저를 기록한 것에 이어 올해 상반기에도 감소세를 이어갔다. 신한은행은 민원사례 공유 등 영업현장과의 적극적인 소통이 민원 감소로 이어진 것으로 분석하고 있다.

◇상반기 민원건수 62건…전년 동기 대비 36.1% 감소

은행연합회 소비자포털에 따르면 신한은행의 올해 상반기 민원건수는 62건을 기록했다. 이는 전년 동기 대비 36.1% 감소한 수준이다. 상반기 민원건수 집계에서 주가연계신탁(ELT) 민원은 제외됐다.

민원 종류별로 서면과 전자매체 등으로 접수된 민원인 자체민원은 상반기 27건으로, 지난해 상반기보다 28.9% 감소했다.

대외민원은 35건을 기록하면서 같은 기간 40.7% 줄어드는 모습을 보였다. 대외민원은 금융감독원 등 타기관에서 접수한 민원 중 이첩 또는 사실조회 요청한 민원이다. 단 해당 기관에서 이첩 또는 사실조회 없이 직접 처리한 민원은 제외해 집계한다.

민원 유형별로는 여신민원이 상반기 23건을 기록하면서 지난해 상반기 대비 47.7% 감소했다. 여신민원은 상반기 신한은행의 민원건수 중 가장 높은 비중을 차지했다.

같은 기간 기타민원 46.7%, 수신민원이 23.1% 감소했으며 외환업무민원과 신용카드민원은 각각 16.7%, 25% 증가했다. 민원 유형 중 기타민원에는 전자금융·펀드·방카슈랑스 등 복합상품 판매 관련과 홈페이지오류, 직원응대 등이 포함된다.

국내 5대 은행(KB국민·신한·하나·우리·NH농협)과 비교하면 신한은행의 민원건수는 상반기 가장 적은 건수를 기록했다. 5대 은행 평균인 71건보다도 9건 적었다.

신한은행의 민원건수는 지난해 연간으로도 5대 은행 중 가장 건수가 적었다. 신한은행의 지난해 연간 민원건수는 170건으로, 5대은행 평균인 192.8건보다 23건 가까이 적은 수준이었다.

지난해부터 올해 상반기까지 신한은행의 민원건수가 적었던 이유는 은행권 민원의 다수를 차지하는 여신민원이 타행 대비 비교적 적게 유지됐기 때문이다. 실제 신한은행의 지난해 연간 여신민원건는 5대 은행 평균인 95.4건보다 26건 이상 적었다. 올해 상반기 여신민원도 5대 은행 평균 29.4건보다 6건 이상 적게 발생했다.

민원건수 자체도 감소세를 유지하고 있다. 지난해 1분기 56건이었던 신한은행의 민원건수는 4분기 40건 아래로 떨어졌고, 올해 2분기에는 30건까지 감소했다.

◇현장과 기존 발생 민원사례 공유

신한은행은 소비자보호 관련 조직으로 소비자보호그룹을 두고 있다. 소비자보호그룹의 산하에는 소비자보호부가 있다.
신한은행의 금융소비자보호에 관한 내부통제규정에 따르면 소비자보호그룹은 금융소비자보호에 관한 내부통제 업무를 금융상품 개발·판매 업무로부터 독립해 수행할 수 있도록 은행장 직속으로 설치돼 있다.

수행 업무는 금융소비자보호에 관한 경영방향 수립, 금융소비자보호 관련 교육의 기획·운영과 함께 ▲금융소비자보호 관련 제도 개선 ▲금융상품의 개발, 판매와 사후관리에 관한 금융소비자보호 측면에서의 모니터링·조치 ▲민원·분쟁의 현황과 조치결과에 대한 관리 등이다.

소비자보호그룹장는 2022년부터 박현주 부행장이 맡고 있다. 박 부행장은 6월 말 기준 유일한 여성 부행장이다. 1965년 4월생인 박 부행장은 서울여자상업고등학교를 졸업했다. 이후 신한은행에서는 외환업무지원부장, 소비자보호본부장, 서부본부장 등을 역임했다. 2023년 7월부터는 신한금융지주의 그룹소비자보호부문장도 겸직하고 있다.

신한은행은 민원 감소세가 이어지고 있는 요인으로 영업현장과의 적극적인 소통 등을 꼽고 있다. 소통을 통해 동일한 민원이 반복되지 않도록 하고 있다는 설명이다.

신한은행 관계자는 “신한은행은 최근 발생하고 있는 민원사례들을 영업현장에 공유하고 동일한 케이스의 민원이 발생하거나 확대되지 않도록 노력하고 있다”고 말했다.

이어 “또한 사전에 민원이 예상되는 건들에 대해서도 영업현장과 적극적으로 소통하고, 사전에 민원으로 이어지지 않도록 노력하고 있다”며 “이러한 노력들이 민원 감소로 이어지고 있는 것으로 추정된다”고 전했다.