[FETV=박원일 기자] ‘개포우성7차’ 재건축 시공사 선정이 임박한 가운데 경쟁 입찰자인 대우건설과 삼성물산이 ESG 경영전략을 전면에 내세우며 격돌하고 있다. 특히 조합원들의 관심이 집중되는 고객만족과 사회공헌 활동이 브랜드·공사비 외 결정 변수로 부상하고 있어 주목된다.

◇고객만족 설계...대우건설은 관리 강화, 삼성물산은 디지털화

대우건설은 고객 접점에서 발생할 수 있는 품질 이슈와 클레임을 사전에 예방하고 신속하고 체계적인 대응으로 고객 만족도를 향상시키기 위해 고객 접점의 빈도가 높고 중요한 주택건축사업본부내 상시 고객만족 관리 체계를 운영하고 있다.

대우건설의 ‘2025 지속가능경영보고서’에 따르면 ‘하자 예방점검’ 관련으로, 품질이슈지원 건수가 2023년 30회에서 2024년 46회로 크게 증가했고, 시공품질점검은 2022년부터 2024년까지 46회→55회→47회의 흐름을 나타내며 적극 대응 중이다.

아울러 효율적인 A/S 관리를 위해 2024년 작업자 전용 앱 ‘푸르지오 파트너스‘ 개발을 완료하고 2025년부터 전 아파트 현장에 적용 중이다. 동시에 고객민원, A/S 요청 등 다양한 불편사항을 접수·관리하기 위해 푸르지오 홈페이지를 통해 고객의 소리(VOC)를 빠르게 수렴·처리하고 있다. 2024년 기준 월평균 접수 상담 건수는 985건이며 이 중 81%가 당월 처리 완료됐다.

삼성물산은 고객 문의 대응을 위해 실시간으로 하자 접수 및 관련 정보를 확인할 수 있는 모바일 ‘헤스티아’ 시스템을 운영하고 있다. 기존에는 하자 입력 및 접수 후 고객이 진행 경과를 알 수 없거나 지연되는 사례가 발생하였으나, 헤스티아 시스템 도입으로 누락 문제 등 고객 불편사항을 해결하고 있다. 이런 노력들의 결과로 삼성물산은 국가고객만족도지수(NCSI)에서 줄곧 1위 자리를 지키고 있다.

2023년 9월 입주 단지부터는 평형 타입별 VR을 통해 고객이 더욱 직관적인 하자 접수 시스템을 이용할 수 있으며, VR·위치기반서비스를 활용해 정확한 VOC 접수·처리가 가능하도록 편의성을 제고했다. 아울러 래미안 홈페이지, 래미안 고객센터(콜센터), 입주기간에 운영되는 헤스티아 라운지, 홈닉 플랫폼 등 다양한 고객 소통 채널을 운영해 고객의 목소리에 귀 기울이고 있다.

이와 함께 온라인 기반 고객 편의 서비스를 강화해 디지털 스마트홈 서비스, 문화·취미 생활·건강 관리 등 모든 서비스와 기능을 하나의 앱으로 이용할 수 있는 주거생활 플랫폼 '홈닉'을 개발해 운영 중이다. 2024년에는 가구 내 수리·교체 서비스를 제공하는 ‘아파트케어’와 입주민 또는 지역 상권으로부터 제안받는 상품·서비스를 공동구매 형태로 제공하는 고객 참여형 서비스 ‘홈닉공구’ 서비스도 런칭했다.

◇사회공헌...‘현장 밀착형’ vs ‘공공 기여형’

대우건설은 현장 중심의 사회공헌을 핵심 전략으로 삼는다. 사업 추진 초기부터 지역사회에 미칠 부정적 영향을 선제적으로 파악하고 이에 대한 대응 방안을 수립해 실행하고 있다. 특히, 2024년에 자체 개발한 ‘지역사회 리스크 관리 시스템’을 통해 위험 요소 식별, 완화 조치, 효과성 평가(상·중·하), 후속 조치까지의 전 과정을 체계적으로 관리하고 있다.

삼성물산은 ‘함께 가요 미래로! Enabling People!’이라는 사회공헌 슬로건 아래 ▲청소년 교육 ▲상생협력 ▲지역사회 기여 등 3개 테마를 중심으로 사회공헌 활동을 진행하고 있다. 청소년들이 환경에 구애받지 않고 격차 없는 동등한 교육 기회를 가질 수 있도록 지원하는 ‘삼성 드림클래스’, 사회에 첫걸음을 내딛는 청년들의 온전한 자립을 도와주는 ‘삼성 희망디딤돌’을 포함해 지역사회 아동을 돕기 위한 ‘나눔 키오스크’, 지역 주민의 삶의 질 향상을 위한 다양한 봉사활동도 펼치고 있다.

이처럼 건설사들 간의 경쟁이 기존에는 공사비·수주조건 중심으로 펼쳐졌지만 ESG가 ‘주거 서비스의 지속 가능성’을 담보한다는 인식이 확산되고 있는 상황에서 ESG 경영은 단순한 이미지 제고를 넘어 수주 성패를 가르는 실질 경쟁 요소로 자리잡고 있다는 분석이다. 향후 ESG 활동의 정량적 성과와 지속가능성이 건설사 간 격차를 더욱 벌릴 것이란 전망이 나오는 이유다.

대우건설 관계자는 “함께으쓱(ESG) 기부챌린지, 동전모아 캠페인, 헌혈 캠페인 등과 같이 임직원이 직접 참여하는 기부문화를 조성해 사회와 환경에 책임을 다하는 기업으로 발돋움하고 있다”며 “이와 같이 사회와 환경에 책임을 다하는 올바른 ESG경영문화를 확산해 브랜드 가치를 높임으로써 고객만족도도 높일 수 있도록 꾸준히 힘쓰겠다”고 말했다.

삼성물산 관계자는 “디지털 스마트홈 서비스, 문화·취미 생활·건강 관리 등 모든 서비스와 기능을 하나의 앱으로 이용할 수 있는 플랫폼 등을 개발해 고객에게 차별화된 가치를 선사하고 있다”며 “아울러 모든 사회공헌 활동은 임직원의 적극적인 참여와 지원으로 추진되며 사회적 임팩트 확산을 위해 다양한 파트너사와 지역사회, 사회복지단체와 소통하며 협력하고 있다”고 말했다.