[FETV=김선호 기자] 하나투어(대표이사 송미선)는 AI 고객 상담 서비스 이용자 수가 매월 큰 폭으로 증가하고 있다고 25일 밝혔다.

하나투어는 기존 시나리오 기반 챗봇 상담 서비스를 AI 서비스로 전환하고 멀티 AI 에이전트 상담 서비스까지 연이어 선보였다. 2022년에는 Chat GPT 모델을 활용한 첫 자체 개발 AI 채팅 서비스 ‘여행정보 AI’를 론칭했고 여행일정과 상품 추천, 현지 여행정보 등을 대화형으로 제공해 왔다. 이후 예약정보를 기반으로 초개인화된 여행경험을 지원하는 ‘AI 채팅상담’은 론칭 6개월 만에 이용자 수가 10배 이상 증가하는 성과를 거뒀고 ‘AWS 유니콘 데이’ 및 ‘AWS SUMMIT 2025’에서 혁신 사례로 선정돼 발표하기도 했다.

그리고 올해 3월에는 여행정보 AI, AI 채팅상담 등 기존 AI 서비스를 통합해 업계 최초의 멀티 AI 에이전트 서비스 ‘하이’를 선보여 고객 상담 서비스를 고도화했다.

5월 하이 이용자 수는 AI 채팅상담 때보다 295% 증가했다. 이는 하나투어가 디지털 전환을 넘어 인공지능 전환에도 공격적인 투자를 이어간 결과다.

하이는 단순한 FAQ 챗봇을 넘어 대화의 맥락을 이해하고 자연스럽게 대화할 수 있으며 최적화된 LLM 모델을 선택해 맞춤형 답변을 제공한다. 예약 기반 개인화 상담, 실시간 상품 추천, 여행 정보 탐색, 항공 패널티 및 위약금 자동 계산 등 고객의 여정 전반을 하나의 창구에서 원스톱으로 제공하다는 점이 특징이고 고객이 무엇을 문의해야 할 지 모르는 상황에서는 먼저 문의내용을 제안하는 디지털 여행 파트너로 진화했다.

하나투어는 하이를 고객 경험과 내부 업무 효율화까지 아우르는 통합 AI 브랜드로 키워 나갈 예정이다. 이를 통해 다시 한번 퀀텀점프의 기회를 노리고 있다.

그 일환으로 지난 4월에는 패키지여행 상품 기획자를 위한 AI 패키지 일정 설계 서비스를 론칭했고 임직원이 업무간 필요한 정보를 손쉽게 찾을 수 있는 ‘샘아이’도 선보였다. 그리고 주요 의사 결정 효율성 제고 업무 생산성 제고를 목표로 하나투어 전 직무에 AI Agent를 도입할 계획이다.

전국 1000여 개 공식인증예약센터의 영업∙마케팅 활동을 지원하는데도 활용한다. 복잡한 코딩 없이도 아이디어를 빠르게 현실화할 수 있는 로우코드 기술로 모바일 파트너 포털 서비스를 단기간내 성공적으로 개발했고 급변하는 여행시장을 리드할 수 있도록 AI 뿐만 아니라 새로운 IT 기술 지원에도 적극 나서고 있다.

하나투어 관계자는 "하이가 검색, 예약, 상담의 주요 채널로 자리 잡을 수 있도록 AI 기술 내재화와 고도화에 박차를 가할 계획”이며 “고객 상담 서비스를 넘어 내부 임직원과 공식인증예약센터 등 전사적으로 AI 업무 영역을 확대할 것”이라고 말했다.