[FETV=장기영 기자] 교보생명을 비롯한 주요 생명보험사의 콜센터가 서비스 품질을 높이 평가받아 우수콜센터로 선정됐다.

특히 교보생명은 20년, 신한라이프는 19년 연속으로 선정돼 지속적인 고객중심경영 노력을 인정받았다.

28일 보험업계에 따르면 교보생명, 신한라이프, 미래에셋생명, 동양생명, DB생명, DGB생명 등의 콜센터는 최근 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2023년 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터부문 조사에서 우수콜센터로 선정됐다.

이들 생보사는 지난해 6월부터 올해 3월까지 수신 여건, 맞이 인사, 상담 태도, 업무 처리, 종료 태도 등 5개 평가 항목을 대상으로 진행된 조사에서 서비스 품질을 인정받아 높은 점수를 획득했다.

특히 교보생명은 업계 최초로 20년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 신한라이프는 19년, 미래에셋생명은 13년, 동양생명은 10년 연속으로 우수콜센터에 이름을 올렸다.

교보생명의 경우 보험 상담에 필요한 자격증을 보유한 전문 상담원들이 고객들의 눈높이에 맞는 1대 1 맞춤형 상담 서비스를 제공하고 있다. 이와 함께 ‘디지털 자동응답시스템(ARS)’, 인공지능(AI) 챗봇 등을 적극 도입해 업무 생산성과 고객 편의성을 동시에 높였다.

신한라이프는 전화가 집중되는 시간에 고객 대기시간을 단축하고, 상담 보조원의 실시간 모니터링을 통해 상담 품질을 개선한 점을 높이 평가받았다. AI 음성봇 서비스를 확대해 간단한 상담이나 단순 처리 업무는 대기시간 없이 즉시 응대하고 있다.

미래에셋생명은 지난해 8월 디지털 ARS를 도입해 고객들이 모바일 환경에서 곧바로 필요한 업무를 처리할 수 있도록 했다. 고령자를 비롯한 디지털 소외계층을 위해서는 유선 ARS 상담사를 우선 배치해 보다 신속한 상담을 지원하고 있다.

동양생명은 콜센터 서비스 품질을 높이기 위해 지난해 하반기부터 상담원을 대상으로 기초 의학 지식과 보험금 청구 사례 등에 대한 교육을 진행하고 있다. 건강보험 판매 확대에 따라 전문 상담 인력을 확대 배치해 보험금과 관련된 다양한 문의에 적극 대처하고 있다.