[FETV=김수식 기자] 이제훈 홈플러스 사장은 지난 2021년 5월 취임했다. 유통업계 전체가 최악의 위기 상황에 봉착한 코로나19 사태 속에서 홈플러스의 키를 잡았다. 유통업계는 코로나19 악재 속에서 만만치 않은 시련을 겪었다. 경기침체에 소비둔화까지 경영환경은 나날이 힘들어졌다. 홈플러스도 예외일 수 없었다. 이같은 위기 상황에서 이 사장은 ‘고객’에 맞춘 홈플러스를 위해 구슬땀을 흘렸다. ‘홈플러스 메가푸드마켓’이 대표적이다. 1년여 동안 성적도 좋았다. 하지만 반가운 소식과 함께 우울한 소식도 날아 들었다. 경쟁력 약화를 이유로 단기 신용등급이 하향 조정됐다.

이 사장은 취임 때부터 ‘고객’에 집중했다. 취임 당시에도 “오프라인 경쟁력을 되살리겠다”며 “고객이 홈플러스를 방문할 이유를 지속적으로 만들어 나가겠다”고 피력했다. 홈플러스 메가푸드마켓은 여기서부터 시작했다. 이 사장의 ‘고객 관점’ 경영 철학이 고스란히 담겨 있는 것이다.

홈플러스 메가푸드마켓은 지난달 23일 오픈한 북수원점까지 합치면 당초 2022회계연도 시절 목표했던 17개점의 리뉴얼을 깔끔하게 완료했다. 리뉴얼이 진행되는 동안 좋은 성적표도 냈다. 홈플러스 메가푸드마켓 1호점 인천간석점은 오픈한 지 1년이 지났다. 메가푸드마켓은 현재 전체 16개 매장의 누적 매출과 객수 모두 각 오픈 시점을 기준으로 평균 20% 이상 신장하는 등 성장세가 뚜렷하다. 본사가 위치한 플래그십 스토어 강서점과 가장 최근에 리뉴얼한 야탑점은 100% 누적 매출 신장률을 보였다.

홈플러스 메가푸드마켓은 ‘먹거리’와 ‘체험’을 바탕으로 고객을 다시 매장으로 불러 모았다. “고객이 가고 싶은 대형마트의 모습은 무엇일까”라는 고민에서 출발해 대형마트가 가장 잘할 수 있는 ‘먹거리’에 집중했다. 홈플러스 측은 “시대 트렌드를 반영해 간편히 그 자리에서 즐길 수 있는 ‘베이커리’, ‘델리’ 등 다양한 먹거리 상품을 입구 전면에 내세운 파격적인 공간 및 동선 혁신으로 고객들의 좋은 호응을 얻고 있다”고 전했다.

실제 홈플러스 메가푸드마켓 전체 16개점의 베이커리와 델리 코너 평균 매출은 모두 70% 신장하고 평균 객수 또한 각각 43%, 66% 증가하며 먹거리로 통하는 베이커리와 델리의 성장이 더욱 도드라진 모습을 보였다. 홈플러스는 여기서 멈추지 않았다. 천편일률적으로 똑같은 리뉴얼이 아니라 좌담회를 통해 실제 고객 목소리에 귀 기울이고 빠르게 변화하는 트렌드를 다음 리뉴얼에 반영해 부족한 점은 채우고 잘한 점은 더 강화했다.

온라인도 ‘고객 관점’에서 변화를 단행했다. 홈플러스 익스프레스의 온라인 배송 서비스 ‘즉시배송’의 오픈 시간을 1시간 앞당겨 오전 10시부터 운영한 것이다. ‘즉시배송’ 서비스의 오픈 시간 변경 배경에는 소비 패턴 등을 치밀하게 분석한 온라인 고객 데이터 분석이 숨어있다.

홈플러스가 온라인 고객 데이터 분석한 결과, 오전 11시가 하루중 가장 높은 주문량이 집중되는 것으로 나타났다. 오전 시간대 온라인 장보기 수요가 많다는 것을 포착했고 곧바로 오픈 시간을 1시간 앞당겨 오전 10시부터 ‘즉시배송’ 서비스를 선보인 것이다. 실제 홈플러스에 따르면, 오픈 시간을 오전 10시로 변경한 153개 매장의 ‘즉시배송’ 총 매출은 66% 신장하고 같은 기간 기준, 오전 10시-11시 시간대 매출도 약 60%나 증가했다.

홈플러스의 이러한 노력과 성과에도 외부에서 바라보는 시선은 ‘반신반의’한 모양이다. 한국신용평가가 홈플러스의 기업어음·단기사채 신용등급을 기존 A3+에서 A3로 내렸다. 경쟁력이 약화됐고, 실적 반등도 쉽지 않을 것으로 판단한 셈이다. 한신평은 지난달 28일 보고서에서 “대형마트 업계에서 경쟁력이 낮아졌고 이로 인해 실적 부진이 심화하는 한편 자산 매각 등으로도 재무 안전성이 개선되지 않고 있다”고 설명했다.

한국기업평가도 홈플러스의 무보증사채 등급전망을 ‘안정적’에서 ‘부정적’으로 변경했다. 신용등급은 BBB+를 유지했다. 이유는 비슷하다. 한기평 관계자는 “점포 매각 등에도 불구하고 작년 11월 말 기준 부채비율은 696.8%, 차입금의존도는 57.4%를 각각 기록하는 등 과중한 재무 부담이 계속되고 있다”며 “영업적자가 확대되는 등 실적 부진도 지속하고 있다”고 전했다.