[FETV=박신진 기자] '옴니(omni)채널'. 2022년 새해 금융권 수장들이 공통적으로 강조한 키워드다.

옴니란 '모든 것', '모든 방식으로'라는 의미로 '옴니채널'은 온-오프라인 매장을 결합해 소비자가 언제 어디서든 구매할 수 있도록 하는 전략이다. 예를 들어 온라인으로 상품을 구매한 다음 매장에서 직접 픽업을 하고, 기업들이 다양한 체험공간을 확대하는 것도 옴니채널의 일환으로 볼 수 있다. 시중은행이 가진 '오프라인' 영업점 특성을 살려 빅테크 및 인터넷전문은행과의 경쟁에서 승부를 보겠다는 전략이다. 급속도로 감축되는 오프라인 영업점을 디지털화로 전환시키는 한편 조직개편도 실시했다. 

5일 금융권에 따르면 주요 시중은행 수장들은 신년사를 통해 옴니채널의 중요성을 언급했다. 새로 취임한 이재근 국민은행장은 "전국의 모든 영업점이 모바일 플랫폼 및 콜센터 등과 상호 유기적으로 연결되는 옴니채널을 추진할 것"이라고 말했다. 진옥동 신한은행장은 "고객을 중심으로 온-오프라인이 매끄럽게 이어지는 옴니채널 플랫폼이 신한은행이 지향하는 모습"이라고 강조했다.

금융권은 오프라인 영업점에서도 디지털 경험을 녹이는 방식으로 옴니채널 전략을 펼치고 있다. 빅테크 기업에겐 없는 영업점을 기존 은행만의 장점으로 탈바꿈시킨다는 계획이다. 디지털점포를 확대하고 영업점 내 인공지능(AI)을 도입하는 등 디지털 도입 속도 또한 가속화되고 있다.

우선 은행들은 영업점에서 원격 화상상담을 할 수 있는 '디지털데스크'를 운영 중이다. 은행 방문 시 실제 직원이 앞에 있는 것처럼 화면 안에 상담직원이 존재한다. 기존 ATM기와 키오스크와는 달리 고객이 별도로 조작할 필요가 없어 고객의 디지털 접근성을 한층 높였다는 평가를 받는다. AI뱅커 또한 영업점 직원들의 자리를 위협하고 있다.

실제 은행직원과 동일한 모습을 한 AI뱅커는 화면 속에서 은행 업무를 실시한다. 현재는 본인확인, 상품가입절차 보조 등 단순한 업무만 가능한 수준이지만 개발속도는 점차 빨라지고 있다. 은행권 한 관계자는 "디지털 공간 혁신은 앞으로로 확대 설립할 예정이다"라고 설명했다.

옴니채널을 강화하겠다는 의지는 올해 조직 개편에도 반영됐다. 은행들은 '고객'과 '디지털'에 방점을 둔 조직을 신설해 해당 분야에 집중할 것이란 방침이다. 국민은행은 작년 1기 플랫폼 조직 편성에서 나아가 고객 경험 혁신을 가속화하기 위한 조직 개편을 실시했다. 금융플랫폼본부, 고객경험디자인센터, 디지털콘텐츠센터를 신설한 것이다.

신한은행은 기존 디지털 혁신단을 데이터기획, 데이터사이언스, 혁신서비스, 데이터플랫폼 유닛으로 재정립했다. 하나은행은 디지털리테일그룹 내 'DT혁신본부'를 신설해 은행의 디지털 전환 컨트롤 타워 기능을 강화했다. 우리은행은 개인 리테일 사업을 총괄하는 리테일디지털본부를 신설했다.

김정태 하나금융그룹 회장은 "우리는 빅테크가 가지지 못한 강력한 오프라인 채널을 보유하고 있어, 이를 손님중심의 옴니채널로 탈바꿈하고 차별화된 상담서비스를 제공할 수 있어야 한다"고 강조했다.