[FETV=유길연 기자] KB국민은행은 실시간으로 비대면 데이터 모니터링 및 시각화 분석이 가능한 '실시간 비대면 데이터 분석시스템'을 구축했다고 28일 밝혔다.

실시간 비대면 데이터 분석시스템은 모바일, 인터넷 등 비대면 채널에서 고객이 이용하는 월 평균 약 100억건의 빅데이터를 실시간으로 수집 및 분석해 직원에게 유용한 시각화 정보를 제공한다. 이는 해외 기업들이 다수 점유하고 있는 로그데이터 수집·가공 시장에서 자체 개발을 통한 시스템 구축 성공사례다. 

국민은행은 시스템을 통해 수집된 정보를 바탕으로 비대면 채널 이용 고객의 편의성 증대에 역량을 집중하고 있다. 특히 비대면 서비스 이용 중 입력항목이나 선택항목이 많아 고객들의 이탈이 많았던 화면들을 개선해 편의성을 높였다. 또 오류발생 건수를 실시간 모니터링해 오류발생 시 즉각적으로 대처하고 있다. 

이 외에도 ▲ 앱 구동시간 분석을 통한 구동소요시간 단축 ▲ 상품가입 프로세스 단축 ▲ 불필요한 메뉴 삭제 등 사용자 인터페이스(UX·UI) 개선을 진행해 고객만족도를 크게 높였다.

국민은행 관계자는 “새로운 분석시스템을 바탕으로 고객의 페인 포인트(불편사항)를 도출해 앱의 UX·UI를 개선하는 등 선제적인 대응이 이뤄지고 있다”고 말했다.