[대출]

“대출 추천해줘”

 

“어떤 용도로 대출을 원하십니까?”

 

‘생활’, ‘전월세’ (버튼 클릭하기)

 

“공인중개사나 공공주택사업자를 통해서 계약을 하셨나요?”

 

“네”

 

“전월세보증금대출 받고자 하는 주택 종류가 건물등기사항전부증명서상 구분 등기된 주택(아파트, 연립주택, 다세대/다가구주택, 단독주택.... 등)입니까?”

 

“대상주택에 해당”

 

“임대차계약을 체결한 주택의 임차보증금이 수도권(서울/경기/인천)지역 기준 5억원 이하, 수도권 외 지역 기준 3억원 이하이며, 임차보증금의 5%이상을 계약금으로 지급하였습니까?”

 

[환율]

“환율은”

 

“현재 카카오뱅크에서는 아래 22개국으로 송금 시 환율 안내가 가능합니다”

‘미국’ ‘캐나다’ ‘호주’ ‘영국’ ‘일본’… (버튼 클릭하기)

 

 

한국카카오은행(카카오뱅크)이 이달 중순부터 고객의 궁금증을 이미지와 동영상으로 풀어주는 ‘상담 챗봇’ 서비스를 시작한다.

 

카카오뱅크는 8일 서울 용산구 서울오피스에서 상담 챗봇 출시 관련 설명회를 열고 이같이 밝혔다.

 

카카오뱅크의 상담 챗봇은 상품 안내부터 애플리케이션 사용법까지 설명하는 인공지능(AI) 기반 상담 서비스다. 상담 챗봇은 카카오뱅크 앱이 아닌 카카오톡 메신저의 ‘플러스 친구’를 통해 이용할 수 있다.

 

기존 카카오톡 챗봇과는 달리 이미지나 동영상, 이모지(그림문자) 등 시각적인 요소를 활용해 이용자가 이해하기 쉽게 정보를 전달하는 것이 특징이다. 예를 들어 사용자가 ‘계좌개설 방법’을 검색하면 텍스트 형태의 계좌개설 안내와 함께 동영상을 내놓는다.

 

카카오뱅크 어플리케이션(app) 해당 화면으로 바로 연결할 수 있는 앱 링크, 고객센터로 바로 연결할 수 있는 버튼 등으로 최적 동선 구현에도 신경썼다.

 

이날 발표자로 나선 이상희(Veronica.l) 카카오뱅크 챗봇 TF장은 "사용자 관점에서 가치 판단하는 '상담 챗봇'에 중점을 두고 무수히 반복적으로 논의했다, 고객에게 ‘쓰임이 있는 챗봇’을 만드는 게 목표"라며 "이미지, 동영상을 활용하는 것도 예쁘게 하려는 게 아니라 하나하나 따라할 수 있도록 고객을 인도하는 것"이라고 설명했다.

 

상담챗봇이 출시되면 우선 챗봇이 1차 상담 진입문 역할을 할 수 있을 것으로 카카오뱅크는 내다봤다. 이 TF장은 “지난해 7월 대고객 서비스 이후 고객 상담 데이터를 분석했더니 반복적인 안내성 문의가 전체 상담의 80%가량을 차지했다”며 “상담 챗봇이 있다면 상담의 질을 높일 여력이 있을 것”이라고 설명했다.

 

또 상담챗봇 도입으로 365일 24시간 고객상담이 가능해져 고객의 편의성이 대폭 개선될 것으로 봤다. 현재 카카오뱅크의 톡상담은 오전 9시부터 22시까지다. 상담챗봇의 경우 사람이 아닌 AI를 통해 운영되므로 시간제약 없이 고객상담 업무중 상당수 민원을 해결할 수 있을 것이라는 설명이다. 

 

 

 

이날 상담 챗봇의 베타 버전을 실제 시연해보니 ‘상품’, ‘대출’, ‘환율’ 등 간단한 단어는 물론 ‘주유소 얼마 넣어야 할인 받을 수 있어?’와 같은 구어체 문장도 인식했다. 또 질문과 관련된 추가 정보나 유의 사항 등까지 안내해줬다.

 

특히 간단한 질문에 관련한 세부 조건들이 선택형 질문을 통해 메뉴로 제공돼 원하는 답을 찾을 수 있었다. 카카오뱅크 관계자는 “카카오뱅크가 보유한 기존 상담 데이터를 활용해 상담 패턴을 분석, 고객이 필요한 상담콘텐츠를 챗봇에 탑재했다”며 “이를 통해 실제 활용도 높은 상담채널이 될 수 있도록 했다”고 말했다.

 

상담하다가 궁금한 용어는 ‘#키워드’ 형태로 물어보면 확인할 수 있다. 예를 들어 ‘#다세대/다가구’를 입력하면 각각 단어를 구별해 설명해준다. 또 챗봇을 통한 답변이 부족하면 ‘상담원으로 전환하기’를 눌러 상담 직원과 바로 연결할 수도 있다.

 

다만 접근성을 높이기 위해 카카오뱅크 앱이 아닌 카카오톡을 기반으로 만들어진 상담 챗봇은 개인 정보가 제한된다는 한계가 있다.

 

계좌번호나, 계좌 잔액 등 개인 금융 정보에 대한 질문은 ‘잘못된 질문’으로 인식되거나 카카오뱅크 앱 링크로 연결된다. 또 금융상품 가입 신청 등도 카카오뱅크 앱으로 이동해야 한다는 불편이 있다.

 

카카오뱅크 관계자는 “카카오톡 내에서 개인정보는 바로 삭제되는 시스템이 마련돼있다”며 “관련 질문들은 링크 연결 등의 방식으로 해소된다”고 설명했다.