[FETV=유길연 기자] NH농협은행은 지난달 인공지능(AI) 기반의 '상담사 스케줄 자동 관리 장치·방법' 시스템의 비즈니스모델(BM) 특허 등록을 완료했다고 28일 밝혔다.

BM특허는 컴퓨터, 인터넷 등 정보시스템을 활용한 혁신적인 경영이나 마케팅 기법에 부여하는 특허를 말한다. 상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법은 빅데이터 기반의 업무량 예측모델을 통해 콜량을 예측한 콜량을 토대로 상담사의 교육, 휴가, 출장 등 상담사의 스케줄을 편성하는 시스템이다. 고객 문의가 많은 시간대에 최적의 인력을 편성하는 등 적시에 적절한 상담인력 투입을 통해 고객 대기시간을 줄이고 높은 상담서비스 품질을 확보할 수 있다.

농협은행은 이외에도 상담품질 전수평가 장치, 콜센터 질의응답 서비스 제공장치, AI상담이슈분석, 상담지원장치 및 방법 등에 대해서 BM 특허를 등록·출원했다. 또 고객행복센터의 '콜센터AI시스템'을 AI 기반의 딥러닝 학습을 통해 현재 507만 가지의 답변이 가능하게 구축했다.

앞서 농협은행 고객행복센터는 지난해 금융상담 표준화와 BM특허를 통해 '제45회 국가품질경영대회'에서 서비스품질우수 부문 산업통상자원부장관 표창을 수상했다. 또 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 콜센터서비스품질평가(KSQI)에서 '10년 연속 우수콜센터'로 선정된 바 있다.

허옥남 농협은행 고객행복센터장은 "고객 편의와 만족도 향상을 위해 AI와 빅데이터를 활용해 정형화되고 발전된 금융상담 서비스를 제공하겠다"고 말했다.