[FETV=장기영 기자] 국내 3대 대형 생명보험사가 올해 상반기 보험계약을 중도 해지한 고객에게 돌려준 해약환급금이 12조원으로 감소했다.

한화생명은 1년 새 해약환급금이 20% 이상 줄어 가장 큰 감소 폭을 기록했다.

19일 생명보험협회에 따르면 삼성생명, 한화생명, 교보생명 등 3개 대형 생보사의 올해 상반기 해약환급금은 12조22억원으로 전년 동기 12조8168억원에 비해 8146억원(6.4%) 감소했다.

해약환급금은 고객이 보험계약을 중도 해지했을 때 돌려주는 환급금이다. 통상 경기 침체로 고객들의 경제적 사정이 어려워지면 해약환급금이 증가하는 경향을 나타낸다.

이 기간 한화생명과 교보생명의 해약환급금이 감소했다.

특히 한화생명의 해약환급금은 3조4516억원에서 2조7432억원으로 7084억원(20.5%) 줄어 감소 폭이 가장 컸다.

교보생명 역시 2조9358억원에서 2조7772억원으로 1586억원(5.4%) 해약환급금이 줄었다.

반면, 해약환급금이 가장 많은 업계 1위 삼성생명은 6조4294억원에서 6조4818억원으로 524억원(0.8%) 증가했다.

대형 생보사들은 보험계약 해지나 실효를 막기 위해 고객 서비스 강화를 통한 장기유지율 개선 노력을 기울이고 있다.

지난해 하반기 기준 3개 대형사의 25회차(2년) 신계약 유지율은 한화생명이 72.8%로 가장 높았고 삼성생명(68.9%), 교보생명(64.7%)이 뒤를 이었다.

61회차(5년) 신계약 유지율은 삼성생명(48.1%), 교보생명(45.4%), 한화생명(42.3%) 순으로 높았다.

한화생명은 고객들의 상담 편의성을 높이기 위해 올해 3월 ‘상담봇’을 활용한 ‘인공지능 컨택센터(AICC)’를 개설했다.

AICC는 상담봇을 도입해 고객들의 상담 대기시간을 대폭 줄이고, 단순 문의를 실시간 처리한다. 상담봇은 고객이 보험 가입 시 충분한 설명을 들었는지 확인하는 완전판매 모니터링 역할도 수행한다.

교보생명의 경우 고객의 요청 사항을 체계적이고 신속하게 처리하기 위해 ‘고객의 소리(VOC) 경영지원 시스템’을 운영 중이다.

이 시스템은 고객 불만이나 의견 접수부터 처리까지 전 과정을 자동화한 것이 특징이다. 시스템 도입에 따라 VOC 신속 처리 기일은 평균 4일에서 0.9일로 대폭 단축됐다.