[FETV=김윤섭 기자] 서울 사당동에서 일하는 택배기사 A씨가 배송지역에 도착해 ‘아파트 물량정보’라고 휴대폰에 말하자 택배 어플리케이션에 탑재된 가상비서가 배송 수량을 화면에 띄워준다. ‘편의점 집화물량’을 묻자 ‘GS25 사당한빛점 5건, CU 동작행운점 7건 있습니다’라고 알려준다. 일과를 마친 후 ‘당일작업 마감 화면’을 요청하자 하루 동안 배송, 집화한 실적을 집계해 보여준다.

택배기사와 매일 동행하며 필요한 정보를 실시간으로 안내해주고 고객 문의에 즉시 답변을 해주는 택배기사용 인공지능(AI) 가상비서가 등장했다.

CJ대한통운은 택배기사들의 작업용 App에 AI 기반 가상비서 기능을 탑재했다고 26일 밝혔다. 가상비서는 배송, 집화 등 택배기사의 작업에 필요한 각종 데이터를 음성으로 실시간 제공할 뿐 아니라 택배기사를 대신해 고객들의 문의에 자동으로 답변해주는 역할도 수행한다.

이번에 도입한 가상비서 서비스는 CJ그룹의 디지털 전환과 글로벌 IT서비스 경쟁력 강화에 힘쓰고 있는 CJ올리브네트웍스 IT사업부문과 기술력 높은 중소·중견 기업들과의 협력을 통해 탄생했다. 음성인식, 음성합성, 자연어처리 등 다양한 AI 기술을 융·복합해 사용자 환경에 최적화했다.

CJ대한통운은 체감도 높은 정교한 서비스를 구현하기 위해 하루 동안 이뤄지는 택배 프로세스를 작업자의 관점에서 9단계로 세분화해 분석했고, 각 작업 단계별, 시간대별로 택배기사에게 가장 필요한 데이터, 검색 빈도가 높은 자료, 정확도와 효율성을 높일 수 있는 정보들을 빅데이터화하여 가상비서에 학습시켰다고 설명했다.

예를 들어 택배기사가 아침에 터미널에 도착하면 가상비서가 30분 단위로 총 작업량 정보를 제공하고 명령에 따라 남은 작업량, 시간 등을 안내한다. 아파트를 배송할 때에는 택배기사의 요청에 따라 배송 수량을 보여주며 담당 거래처나 편의점 방문전에는 집화해야 할 물량 정보를 안내한다. 일과가 끝난 뒤 ‘마감 화면’을 요청하면 하루 동안 작업한 총 배송량, 집화량 등의 정보를 제공한다.

또 텍스트로 받은 내용을 고객 의도 및 문의 유형에 따라 가상비서가 스스로 판단해 음성 또는 텍스트로 변환해 최적화된 답변을 제공하는 하이브리드 대화 기술도 적용했다. 이에 따라 배송 일정, 상품 종류, 착불요금 입금 계좌 등 문의 문자가 올 경우 가상비서가 택배기사를 대신해 고객에게 답장을 보낸다.

CJ대한통운 관계자는 “가상비서 도입으로 택배기사들의 작업 편의성과 효율성이 향상되고 더욱 정확한 배송이 이뤄질 것으로 기대한다”며 “이러한 초격차 역량을 지속 확보해 택배 작업환경을 고도화•첨단화하고 택배산업을 선제적으로 이끌어 나갈 것”이라고 밝혔다.