[FETV=오세정 기자] 최근 금융사들이 인공지능을 활용한 챗봇 도입을 활성화하고 있지만, 개인정보 보호조치와 정보주체 권리보장 절차가 미흡하다는 지적이 나오고 있다.

금융감독원은 개인 고객을 대상으로 업무를 취급하는 352개 금융회사를 상대로 챗봇 운영현황과 개인정보 안전 관리 여부, 정보주체 권리보장 여부 등을 점검했다고 31일 밝혔다.

챗봇은 채팅(chatting)과 로봇(robot)을 결합한 말로, 빅데이터 또는 인공지능 기술 등을 활용해 사람 대신 로봇(프로그램)이 채팅 방식으로 고객 상담을 해주는 서비스다.

금감원 점검결과에 따르면 6개 은행, 10개 보험사, 3개 저축은행, 7개 금융투자·여신전문회사 등 26개 회사가 챗봇을 운영하고 있다. 이 가운데 18개사는 인공지능 기술 기반의 챗봇을, 8개사는 시나리오 기반의 챗봇을 각각 운영 중이다. 또 21개사가 내년까지 챗봇을 도입할 계획이다.

챗봇을 도입할 경우 인건비를 절약하면서 업무시간의 중단 없이 고객에게 서비스를 제공할 수 있으며 고객의 입장에서도 신속하게 서비스를 제공받을 수 있다는 장점이 있다. 다만 보안대책이 미흡할 경우 개인정보 유출 등의 부작용이 발생할 수 있고 인공지능의 이상 작동 시 서비스 제공이 원활하지 않을 우려도 따른다.

실제 금감원 점검 결과 일부 회사는 챗봇과 대화시 이용자가 인지하지 못하는 상황에서 개인정보가 수집될 수 있는데도 암호화를 이행하지 않은 것으로 나타났다. 또 챗봇을 통해 수집된 개인정보에 대해 구체적인 접근 통제 절차가 미비했으며, 개인정보의 파기기준 수립이 미흡했다.

뿐만 아니라 일부 회사의 경우 챗봇 이용자의 개인정보 열람·정정·삭제 관련 권리보장 방법을 찾기 어려운 사례도 있었다.

이에 따라 금감원은 내년 ‘금융분야 개인정보보호 가이드라인’ 개정 시 금융회사의 챗봇 도입관련 개선사항이 반영될 수 있도록 관계부처와 협의해 나갈 방침이다.  챗봇 도입관련 개선 사항은 ▲수집 개인정보 암호화 조치 ▲접근통제 정책의 엄격한 수립 ▲업무별 구체적인 보존기한 설정 ▲도입 시 개인정보 열람·정정·삭제 기능 마련 등이다.

아울러 금감원은 금융사를 대상으로 개선이 필요한 사항에 대해 지도와 교육을 강화하고, 주기적인 점검을 실시, 개인정보의 안전한 관리와 법규위반 여부를 확인해 나갈 계획이다.

금감원 관계자는 “인공지능 활용 챗봇이 금융회사의 새로운 판매채널로 활용되고 업무범위가 확대되는 추세인 만큼 지속적인 모니터링을 통해 제도개선에도 노력할 예정”이라고 말했다.