[FETV=오세정 기자] 정부가 금융소비자 보호 종합방안을 마련하고 나서면서 소비자들의 금융 이용 편의성이 높아질 전망이다.

그 동안 온라인 기반의 휴면재산 찾기 서비스가 오프라인으로 확대되고, 금융사들의 정보제공 서비스도 강화된다. 또 금융소비자 보호에 대한 책임은 최고경영자(CEO)가 지게 된다.

최종구 금융위원장은 18일 정부서울청사에서 각 금융협회와 연구원, 금융소비자 태스크포스가 참석한 가운데 금융소비자 간담회를 열고 소비자와 금융회사, 금융당국, 보호 인프라 등 4대 분야 ‘금융소비자 보호 종합방안’을 발표했다.

금융당국은 소비자 권익 보호 차원에서 주민센터를 활용해 휴면재산 찾기 서비스를 안내하고 신청 대행을 받도록 했다. 휴면재산 찾기 서비스는 휴면예금찾아줌(서민금융진흥원)과 내보험찾아줌(생명보험협회·손해보험협회)으로 구성됐다.

다만 인터넷 기반이라는 점에서 고령층·장애인들에게는 접근에 한계있다는 점을 보완해 고령층‧장애인들이 자주 찾는 주민센터를 활용하도록 했다.

금융회사의 정보제공 서비스도 강화된다. 금리인하요구권 행사 요건이나 보험 보장범위 등 소비자가 숙지해야 할 핵심 사항은 금융회사가 매년 주기적으로 안내하기로 했다. 또 대포통장 방지 차원에서 계좌개설 후 20영업일 이내에 새로운 계좌개설을 거절하는 관행을 불합리한 관행으로 보고 없애기로 했다.

소비자 호응이 높은 지점방문 예약제나 탄력점포를 확대하고 대기표를 뽑은 고객의 차례가 되면 문자메시지를 보내주는 지능형 순번기도 늘리기로 했다. 여기에 소비자의 불필요한 지점방문을 최소화하고자 지점 방문이 필요없는 금융업무에 대해 비대면 서비스를 늘리도록 했다.

카드 이용과 관련한 고객 문의·요청을 좀 더 쉽게 처리할 수 있도록 챗봇 서비스는 전 카드사로 확대하기로 했다. 고객의 서류제출 부담은도 줄인다. 자동차보험 상해보험금 청구 때 보험사가 교통사고 처리 내역서를 직접 조회하거나, 신용카드 발급 때 각종 증빙서류를 카드사가 조회하는 방식이다.

비대면 금융거래 증가 추세에 맞춰 인터넷·모바일상 상품 설명 방식도 보기 편한 방식으로 바뀐다. 보험금·대출한도 등을 단순 추정하기 위한 개인정보 수집을 최소화하고 마케팅 목적의 개인정보 수집화면은 분리하기로 했다. 개인정보 수집·이용 동의 화면은 기본적으로 ‘부동의’로 설정해놓기로 했다.

고령층이 금융상품 가입 시 희망하는 경우 가족 등 지정인에게 휴대전화 문자메시지(SMS)로 계약 사실을 안내하는 서비스도 시작된다. 지정인이 상품 가입 적정성을 다시 확인·판단해 필요하면 철회권을 행사하게 하자는 취지다.

장애인의 경우 음성이나 화상통화를 활용해 신용카드 신청을 할 수 있도록 했다. 상품설명서는 소비자 친화적으로 바꾼다. 어려운 용어·문장을 쉽게 바꾸고 그림·표·FAQ 등을 포함하기로 했다.

금융회사의 소비자 보호 기능도 강화된다. 우선 금융소비자보호협의회 의장을 원칙적으로 CEO가 맡도록 했다. CEO가 상품 출시 전에 영향분석이나 광고 심의 결과를 사전 보고 받게 되면 소비자보호에 대한 책임성도 높아지는 효과를 낸다.

일정 자산규모 이상이거나 민원건수가 권역 내 2% 이상인 회사는 준법감시인과 별도의 최고고객책임자(CCO: Chief Customer Officer)를 임명하도록 했다.

금융사 직원의 성과 평가지표((KPI)에는 소비자 보호 관련 항목을 넣기로 했다. 소비자 보호를 제대로 하지 못한 직원은 인사고과가 낮아지는 효과를 낸다. 판매직원이 금융상품 판매 시 필요한 사항을 누락하지 않도록 전체 진행 과정을 점검할 수 있는 체크리스트도 도입하기로 했다.